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酒店服务创新的八个助推器

文章出处:责任编辑:人气:-发表时间:2014-11-12 16:50【

假如你在家中,签收了一份快递,快递员离开前问你一句:“您家如有垃圾,我可以帮你带下楼。”千万不要奇怪,这不是笑谈,全国有11个城市的用户已经使用这项来自天猫超市快递员的温馨新服务一个月了。拍案叫绝之余,细思量:这哪里还是吸引客户,打垮同行的节奏!天雷滚滚,抢饭碗,有木有?服务,本是主题酒店人的强项,但是现在距离您推出服务的创新项目已经过去了多久,莫非江郎才尽?

为了扳回一局,接下来的场景您应该不陌生:开会研讨,绞尽脑汁,花大投入,讨好客人,自我感觉良好……岂料,时间精力、金钱努力都花了,客人体验不满意不领情,员工操作不方便不愿做。究竟,这是肿么了?

酒店人,别怕!我们有酒店服务创新的八个助推器!

便于记忆,我们把这八个助推器浓缩为一个单词C.R.E.A.T.I.V.E.

(意为“创新的”、“创意人士”)。让我们来看看,这个单词的八个字母都代表了什么意思。

C.R.E.A.T.I.V.E.

CUSTOMER 以客人为中心

RE (7Rs) 运用7R(7个“重新”)

EMPATHY 展现同理心

ANALYSIS 分析

TEAM 团队,为创新而生

IDEA 金点子

VERIFICATION 证实

ENDLESS 永无止境

一、 CUSTOMER 以客人为中心

一项服务的创新,其出发点应该是以客户为中心。客人的体验,比如他所经过的路线,听到的声音,看到的景象、闻到的气味、感受到的温度等,都应当成为我们首要关的问题。曾经看到有的酒店模仿在总台坐式服务,把客人的座椅弄得很厚重像龙椅,看起来非常有文化气息,客人来时却很难拉开坐下,登记手续中若是想回头看一眼后方的行李也是要大费周章,甚至也会弄到椅子与地面摩擦发出刺耳声音。那什么样的服务才是好的服务呢?好的服务是不可预测的。如果看到客人掏出烟才递上烟缸当然不在好的服务之列。移动互联网时代常提一个词“痛点”,就是我们可以满足并超越客人需求的一个重要方面,它包括两个层次:

1、需求“止痛”。对于经常会引发宾客抱怨的某个事项,及时创新调整。

2、需求“糖果”。对于宾客习以为常的服务,酒店自己发现问题并创新调整,并像“糖果”一样提供给客人,让客人慢慢习惯“糖果”口味,并由此建立新的消费习惯。篇首的案例就属于“糖果”。

二、RE (7Rs) 运用7个“重新”

“7 Rs”的架构(即7个重新:重新思考、重新组合、重新定序、重新定位、重新定量、重新指派、重新装备)。酒店管理人员人员与第一线的员工需要从7个R入手

,常常问这七个问题(即5W2H),包括:

为什么 WHY

什么 WHAT

何时 WHEN

哪里 WHERE

多少/多久HOW MANY/HOW LONG

谁 WHO

如何 HOW

同时,针对问题还要主动寻找新的答案,自然就会发现自己总是能不断地为旧流程找到新出路,并不时地提出全新的流程。一线的管理人员可以通过日常的走动式管理,观察员工的对客服务过程,通过与客人的访谈了解客人对服务流程满意程度;高层管理人员除了可以亲临一线进行随机检查,也可以通过查看大堂副理每日宾客拜访日志、每日宾客投诉处理以及总经理密函等二手材料来分析流程的合理程度。七个“重新”不仅是有问题才适用,如果善于运用,我们一定可以发现潜藏在海面以下具有破坏力的巨大“冰山”。更重要的一点,通过7个

“重新”,我们还可以发现改善的良机。日常的、细微的“微创新”以一种灵活的方式,渐进地、温和地改变,比“颠覆式”创新更有效率,也更具有操作性。

三、EMPATHY 展现同理心

同理心,与“同情”、“怜悯”不同,它展现了“与客人有同样的感受”的情感体验,我们也称之为“感同身受”。多项研究表明“等待”是客人各项服务中最厌恶的事情。我们在改善这一状况是,决不能简单说“我了解您的感受”,这样会被客人视为“毫无诚意”的说辞。前辈们已经在改善客人“等待体验”的服务创新中留下了这样的案例:电梯门改成不锈钢镜面,客人可以在等待时查看一下自己的形象;客人在餐厅落座,服务员先端上一碟瓜子,客人在等待中嗑瓜子,不会觉得等很久,看到一堆瓜子壳反而会想“我吃了好多瓜子”,反之若是上一碟小菜就没有这样的效果了。要研究树叶,不必去看树林中的每片叶子。在我们的服务中展现“同理心”不必研究所有的客人,只需研究一下我们自己即可。

四、ANALYSIS 综合分析

分析,不是闭门造车。酒店每一个与客人接触的机会都是我们改善服务的“关键时刻”。能分析什么材料,能分析到多细致,这取决于我们对事物观察得有多细致。在营业时段多出现在服务的一线,调动“眼、耳、鼻、舌、身”去感受周围的环境,通过“意”去思考、分析。“来也匆匆,去也冲冲”是男洗手间最常见的提示语,同时小便斗外地面往往会留下溅出的尿液。在荷兰阿姆斯特丹Schipol史基浦机场上厕所,男士们会惊奇地发现小便斗内有一只苍蝇。男士如厕者于是都产生了瞄准苍蝇的冲动,尿液溅出的现象就减少了,维护了厕所清洁。左右一看,每只小便斗里都有一只“苍蝇”,原来荷兰人是这样解决全世界的男厕通病的!当然,“苍蝇”是粘纸做的。许多酒店也如法炮制,当然为了消除苍蝇在餐饮业中的负面影响,也会用蜘蛛粘纸,据说效果一样很好。如果您想对这个案例有所深入了解,可以上网搜索,因为它的分析还包括了人的生理构造、心理活动以及实施前后整洁度等的大量分析。

五、TEAM 团队,为创新而生

常说,“羊群效应”,“从众心理”,也说“三个臭皮匠,顶个诸葛亮”。可见,团队可以有着旧观念、老方法的执着,也可以蕴藏着创新变革的潜能,决定它的关键因素则是人本身。创新,其实也是企业文化的重要组成部分。创新有助于酒店的员工凝聚力形成,为了同一个目的,部门与部门之间的配合程度将更加紧密,上司与下属之间的理解会更加深刻,不同的工作环节与模块直接的对接将更趋于无缝,从而推动服务的创新、新服务的实施与新的营销活动的顺利开展。因此,团队就像一只火药桶,一旦有一颗小小的火星,定将激发出大大的能量。

六、IDEA 重视“金点子”

创新本身常常并不是惊天地泣鬼神的“大事件”,而是由若干个细小的部分构成,回头看时,原来曾经在我们身边而另我们“熟视无睹”。又或者如寓言里两个将军争论盾牌到底是金的还是银的,角度的差异,各执己见的习惯思维,会让我们错过创新的机遇。因此,酒店创新服务应特别注意采集不同的反馈,无论来自员工还是管理人员,无论来自宾客还是供应商,只有广泛听取反馈和建议,才可能了解事情的本来面貌并日臻完善。比如,有餐厅服务员听到客人为小孩过生日订包厢,期间客人间谈话提到小朋友喜欢HELLO

KITTY。于是服务员创意了一个HELLO KITTY主题生日会,把包厢、蛋糕、气球等都加入了HELLO

KITTY元素,小朋友的愉悦让客人获得了一次喜出望外的体验。

七、VERIFICATION 用事实来证明

这里所说的事实证明,其实更像网络游戏发布前的“封闭测试”。经过一段时间的观察分析,很容易闭门造车研发出一个新服务,但它是不是符合客人的要求,却是一个问题。于是可以邀请酒店的常客与“粉丝”来进行一次小范围的测试,请他们对所测试内容给予反馈。被邀请的客人往往会把这个机会当做是酒店对其的格外重视,会进一步增加对酒店的忠诚。而新服务经过测试再推出,也能提高成功的几率。

八、ENDLESS 创新,永无止境

一个服务创新项目的完成,恰恰就是它本身或者其他新项目即将启动之时。通过创新,可以将昨天的问题变成今天的机会与亮点,但到了明天,也许它又会有新的问题出现。斗转星移,技术的进步与日益提高的宾客需求也是酒店服务创新永无止境的重要原因。

主题酒店服务的创新,既是保持服务长青的“生命源泉”,又是赢得客户、赢得未来的“秘密武器”。但就如作画,只有创意,而未将其付诸笔墨丹青,展示于世人面前,又岂能知道它会是一幅传世的巨作?因此,酒店人,请运用好酒店服务创新的八个助推器,赶紧行动。