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酒店深化细微服务四大高招

文章出处:责任编辑:人气:-发表时间:2014-11-12 16:52【

细微服务是主题酒店管理中的一个新理念,它强调从细处思考、从微处入手,为客人提供无微不至的服务。正如皇金管家要求的:“小事做透、大事做精、日常事做细”。细化服务是依靠掌握并发现客人的需求,并能为客人设计且得到客人的好评。当我们明白了“为什么要提高顾客满意度”和“顾客”的含意后。我们还要去了解顾客的期望,他们需要什么样的服务?那样我们才能去设计我们的服务,执行我们的服务,调控我们的服务。我们要推行新的酒店管理服务理念,打破传统思维模式。比如:[企划——太阳]没有太阳,月亮永远不会亮。近年来,在各酒店中得到广泛倡导和应用,成为提高服务水平的有效途径。就开展和深化细微服务,提高酒店管理和服务水平,谈几点看法:

一、关注细节,树立细微服务理念

细节决定成败。酒店管理无大事,但服务中的每一件细微的小事都体现着整个酒店的管理水平、服务水准。比如给客人开车门、提行李、引导路线等。甚至就餐时的引领、请进、拉椅让座到席间服务。这些一点点的小事,其中也包含着很多学问,比如开车门怎样开的使客人感觉方便,为什么用手挡住车门框等等,包含了很多服务的细节。忽视细节的代价就是 1%的错误导致 100%的失败。细节做不好,就是“100-1=0”。酒店的接待服务过程更是如此。酒店经常接待大规模的团队会议,从公关销售部开始承接洽谈到最后全部会议接待结束这个过程是由无数的细节构成的,细微服务就体现在每个部门、每个员工在接待过程中的服务细节,做的越细服务就越周到,客人就越满意。因此,必须注意树立和强化员工细微服务的理念,使其做好每一件小事,将细微服务延伸到酒店的每一个角落,传递给每一位客人。国际皇金管家机构就注重培养员工细微服务的理念,打造无缝隙链接服务。努力让员工“用心”把细微服务送到客人面前。有一次,一位从没入住过管家成员酒店的顾客在总台登记,前台服务人员发现那天正好是他的生日,于是立即与客房部经理取得了联系,客人刚进房间,客房部经理带着服务人员把一束插着祝你生日快乐的鲜花送到了客人面前,客人感动不已。

今天,顾客的期待值高了,需求变得更加多样化,酒店服务也正在变成一种精细管理的工作,只有通过细微的服务才能赢得回头客,才能牢固地抓好客源。

二、建章立制,把细微服务固化于制

树立细微服务理念只是做好细微服务的第一步,是依靠主观、发挥员工主观能动性的方面。而通过建章立制,把细微服务固化于制度,则是依靠客观和外部约束的方面。因此,要“内外双修”,在抓好员工思想培训的基础上,强化相应的制度管理,才能使细微服务才能达到“内化于心、外现于形”的目的。

客户从入住、就餐到治安、供应、卫生等进行了全面细致的规定,特定客户与VIP接待趋于规范化、程序化,使细微服务有章可循。该程序的提出有效的提高了工作效率,使顾客满意率得到大幅提升。

三、顾客至上,给予客人足够的关注

在市场环境竞争日益激烈的今天,酒店要留住客人赢得宾客,单纯靠规范的笑脸是远远不够的,更重要的是能给客人实实在在的、细致有效的帮助。具体来说就是把客人当成朋友,提供的服务不仅满足客人的期望,更应“雪中送炭、锦上添花”。曾有一次,服务员在清理902外宾房时,发现方巾上有粘液和血迹,她立即与翻译取得联系,得知外宾生病了,她咨询了生病的经过和病情,马上通知房务中心买药;同时通知餐饮制作姜汤,并购买了一只康乃馨。等到中午外宾回来,亲自送到他的房间。外宾十分感动,对酒店员工高质量的服务赞口不绝。酒店服务中,要始终秉承“顾客至上、以人为本,待客为尊”的思想,密切关注顾客,突出“想客人之所想,急客人之所急”这一服务准则,时时事事处处给客人提供方便,使客人足不出门就可以解决各种问题。而每一种问题的解决又都充满了人情、友善和欢快。在解决问题的过程中使客人得到高档次的精神享受。

四、人文关怀,抓好硬件建设

人性化的服务设施记忆很深。比如:某家度假酒店进入口标识被设计得非常醒目清晰,入口处还设置了全部的座位示意图,让人一目了然等等;十分便利、无障碍洗手间的门上都有设计成卡通人物形象的标志,十分可爱,所有的建筑拐角都设计成了弧形,充分考虑到了观众的安全等等。一个优秀的管理场所需要具备硬件和完善的服务设施,一个优秀的酒店也需要具备良好的硬件服务设施,并在其中体现细微服务和人文关怀。近年来,我们酒店从细微服务的理念出发我们对客房设施进行调整和充实,如房间都配上生动的卡通开关贴,既保护开关,又美化房间;在客梯间配备绿色植物,美化客房环境,更使客人感受到家的温馨;在大厅增设水果、点心、热茶与白开水;在行政楼层增加了部分小商品及水果、点心等既方便了客人,又提高了收入;卫生间增加亲情提示,冷热水提示卡和小心地滑等提示卡以及干湿衣服晾衣区。很多时候也许只是一些小小的改变,但这种改变能让客人更安心和舒适地在酒店内生活。我们要认识到,酒店里的一切设备、设施都是为了顾客的到来而准备的,所以应使顾客处处感到像在家里一样方便、舒适。要做到这一点就需要在设施建设、配置上,坚持以人为本、体现人文关怀,使顾客产生一种归属感和亲切感。这样,酒店不仅会长期从客人那儿受益,还会让客人成为酒店的永久性推销员。